Default
Door Remote - 19 May 2026
In het kort
Onderzoekers ontdekten dat mensen zich onethischer gedragen tegenover AI-agenten dan menselijke werknemers in scenario's voor klantenservice.
Uit het onderzoek blijkt dat consumenten minder bang zijn voor sociaal oordeel bij interactie met AI.
Aanwijzingen voor oogcontact en het competenter laten lijken van AI verminderden oneerlijk gedrag in experimenten.
Mensen zijn eerder bereid om tegen een chatbot te liegen dan tegen een medewerker van de klantenservice, zo blijkt uit nieuw onderzoek naar hoe consumenten zich gedragen ten opzichte van kunstmatige intelligentie.
Uit het onderzoek, gepubliceerd in de Journal of Business Research, blijkt dat consumenten minder sociale druk of angst voor oordeel voelen bij interactie met AI-systemen, waardoor onethisch gedrag waarschijnlijker wordt.
Onderzoekers van de Sun Yat-sen Universiteit in China omschrijven het effect als ‘anticiperend gezichtsverlies’, een term die verwijst naar het ongemak dat mensen voelen als ze schaamte of sociale afkeuring verwachten.
“Gezien de hoge inzet van onethisch gedrag van consumenten ten opzichte van AI en de theoretische kloof met betrekking tot sociale gezichtsproblemen bij interacties tussen mens en AI, stellen en testen we het idee dat consumenten eerder geneigd zijn zich schuldig te maken aan onethisch gedrag ten opzichte van AI-agenten dan menselijke, vanwege het verminderde anticiperende gezichtsverlies”, schreven ze.
Volgens het onderzoek is de kans groter dat consumenten liegen, prijsfouten uitbuiten of ten onrechte kortingen claimen wanneer ze met AI in plaats van met mensen omgaan. In één veldexperiment overdreven deelnemers de resultaten ook vaker voor extra beloningen in de omgang met AI-agenten.
Onderzoekers ontdekten dat sociaal oordeel een grotere rol speelde dan schuldgevoel bij onethisch gedrag ten opzichte van AI. Deelnemers voelden minder angst voor schaamte of ‘gezichtsverlies’ omdat AI-systemen als minder sociaal bewust werden beschouwd en minder in staat waren om ze te beoordelen.
Uit het onderzoek bleek ook dat oneerlijk gedrag afnam wanneer AI-agenten competenter leken of oogaanwijzingen gebruikten, zoals gesimuleerd oogcontact.
Het onderzoek komt omdat bedrijven steeds vaker AI-agenten inzetten voor klantenondersteuning, aanbevelingen en online transacties. Uit een onderzoek uit maart 2025 door onderzoeks- en adviesbureau Gartner blijkt dat AI-agenten in 2029 80% van de klantenserviceproblemen autonoom kunnen oplossen.
In een afzonderlijk onderzoek van de Universiteit van Castilla in oktober 2025 naar mensachtige robots reageerden consumenten positiever op robots met gematigde menselijke kenmerken, waaronder gezichtsuitdrukkingen en oogbewegingen, terwijl zeer realistische robots vaak ongemak veroorzaakten dat verband hield met de ‘griezelige vallei’.
“Wanneer robots worden geantropomorfiseerd, hebben consumenten de neiging de robot gunstiger te beoordelen”, schreven de onderzoekers. "Antropomorfisme stimuleert het vertrouwen van klanten, de intentie om te gebruiken, comfort en plezier. Bovendien kan het toevoegen van menselijke eigenschappen aan een robot ertoe leiden dat mensen er de voorkeur aan geven meer tijd met robots door te brengen."
Dagelijkse debriefing NieuwsbriefBegin elke dag met de belangrijkste nieuwsverhalen van dit moment, plus originele artikelen, een podcast, video's en meer. Uw e-mail Download het! Download het!
Onderzoekers ontdekten dat mensen zich onethischer gedragen tegenover AI-agenten dan menselijke werknemers in scenario's voor klantenservice.
Uit het onderzoek blijkt dat consumenten minder bang zijn voor sociaal oordeel bij interactie met AI.
Aanwijzingen voor oogcontact en het competenter laten lijken van AI verminderden oneerlijk gedrag in experimenten.
Mensen zijn eerder bereid om tegen een chatbot te liegen dan tegen een medewerker van de klantenservice, zo blijkt uit nieuw onderzoek naar hoe consumenten zich gedragen ten opzichte van kunstmatige intelligentie.
Uit het onderzoek, gepubliceerd in de Journal of Business Research, blijkt dat consumenten minder sociale druk of angst voor oordeel voelen bij interactie met AI-systemen, waardoor onethisch gedrag waarschijnlijker wordt.
Onderzoekers van de Sun Yat-sen Universiteit in China omschrijven het effect als ‘anticiperend gezichtsverlies’, een term die verwijst naar het ongemak dat mensen voelen als ze schaamte of sociale afkeuring verwachten.
“Gezien de hoge inzet van onethisch gedrag van consumenten ten opzichte van AI en de theoretische kloof met betrekking tot sociale gezichtsproblemen bij interacties tussen mens en AI, stellen en testen we het idee dat consumenten eerder geneigd zijn zich schuldig te maken aan onethisch gedrag ten opzichte van AI-agenten dan menselijke, vanwege het verminderde anticiperende gezichtsverlies”, schreven ze.
Volgens het onderzoek is de kans groter dat consumenten liegen, prijsfouten uitbuiten of ten onrechte kortingen claimen wanneer ze met AI in plaats van met mensen omgaan. In één veldexperiment overdreven deelnemers de resultaten ook vaker voor extra beloningen in de omgang met AI-agenten.
Onderzoekers ontdekten dat sociaal oordeel een grotere rol speelde dan schuldgevoel bij onethisch gedrag ten opzichte van AI. Deelnemers voelden minder angst voor schaamte of ‘gezichtsverlies’ omdat AI-systemen als minder sociaal bewust werden beschouwd en minder in staat waren om ze te beoordelen.
Uit het onderzoek bleek ook dat oneerlijk gedrag afnam wanneer AI-agenten competenter leken of oogaanwijzingen gebruikten, zoals gesimuleerd oogcontact.
Het onderzoek komt omdat bedrijven steeds vaker AI-agenten inzetten voor klantenondersteuning, aanbevelingen en online transacties. Uit een onderzoek uit maart 2025 door onderzoeks- en adviesbureau Gartner blijkt dat AI-agenten in 2029 80% van de klantenserviceproblemen autonoom kunnen oplossen.
In een afzonderlijk onderzoek van de Universiteit van Castilla in oktober 2025 naar mensachtige robots reageerden consumenten positiever op robots met gematigde menselijke kenmerken, waaronder gezichtsuitdrukkingen en oogbewegingen, terwijl zeer realistische robots vaak ongemak veroorzaakten dat verband hield met de ‘griezelige vallei’.
“Wanneer robots worden geantropomorfiseerd, hebben consumenten de neiging de robot gunstiger te beoordelen”, schreven de onderzoekers. "Antropomorfisme stimuleert het vertrouwen van klanten, de intentie om te gebruiken, comfort en plezier. Bovendien kan het toevoegen van menselijke eigenschappen aan een robot ertoe leiden dat mensen er de voorkeur aan geven meer tijd met robots door te brengen."
Dagelijkse debriefing NieuwsbriefBegin elke dag met de belangrijkste nieuwsverhalen van dit moment, plus originele artikelen, een podcast, video's en meer. Uw e-mail Download het! Download het!